禹城市市中街道： 创新推行三项机制 “12345”热线办理提质增效

“玉荷苑电梯的事解决的怎么样了？”“市委家属院道路坑洼问题解决了吗？”......近日，在禹城市市中街道“12345”政务服务热线化解调度会上，11个城市社区党委书记逐一汇报“12345”热线化解情况、目前现存的疑难问题等。

城市社区“12345”热线化解是今年市中街道主抓的重点工作之一，街道通过树立“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”服务宗旨，建立健全“清单管理、闭环落实”、“日结日清、源头治理”、“分类管理、重点调度”三大工作机制，全力提升‘12345’热线化解水平，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，实现了热线化解质量和群众满意率双提升。

“清单管理、闭环落实”：构筑热线服务高效闭环

前不久，迎宾社区接到居民反映，盛恒国际小区2号楼电梯存在异响、晃动等问题，影响出行。社区联合当地市场监管局、房管中心等部门，第一时间来到现场了解情况，经过仔细排查，初步确认为因地震原因造成的轿厢壁滑轨变形、旋转编码器无法正常工作。对此，物业方对所有技术结论进行公示，在业主微信群内积极回复业主提出的问题，并第一时间向业主告知维修手续申报进度。同时，社区与物业方积极对接开发商和房管中心，一边协调维修基金的申请与使用，一边联系电梯公司派工作人员进行维修，短时间内完成电梯的维修。

“通过热线反映问题后，社区及物业第一时间推进维修电梯，我们不用再为这个问题烦恼了，心里很高兴！”盛恒国际小区居民李女士说。

看似一次简单的电梯维修，彰显的是“闭环落实工作法”的生动实践。从工单的正式受理，到问题的精准梳理；从矛盾的有效化解，到全面的后续回访；再到定期的问题清零，每一个环节都紧密相连，形成了一个高效运转的闭环系统。

“按照能快则快原则，咨询类工单力争24小时内办得一般诉求类工单力争3日内办复，相对复杂事项力争5日内办复。”市中街道人大工委副主任王卫利表示。

“日结日清、源头治理”:打通热线服务堵点痛点

“真的是太满意了，没想到反映的问题当天就给解决了......”家住禹城市翰林苑小区的李女士高兴地说道。

原来，李女士来电曾反映翰林苑小区北门与御景兰亭小区之间设有围挡，该围挡严重影响居民行车视线，存在不小的安全隐患。街道在接到工单后，第一时间安排工作人员核实情况，经了解，因昱景兰亭小区还在施工，为保障业主出行安全，邻近小区翰林苑开发商交房时，在此处设立的围挡。前期此处属于单行道，近期更改为双向车道后，因围挡设置过于接近路口，造成行车存在影响视线的情况出现。

在了解情况后，街道联系禹城市住建局到达现场，通过现场开车试验，寻找最佳拆除方案。最终商定施工方案，当天联系施工队伍，对该路口处围挡进行部分拆除，消除影响出行视线的安全隐患。

“为保障群众反映问题能够在源头上化解，我们社区建立起‘日结日清’质检回溯机制，对反复投诉、集中投诉，回溯前期办复情况，建档立卡、跟进督办，确保合理诉求有效解决。”大禹社区党委书记李娟说。

“分类管理、重点调度”：助推政务热线提质增效

政务热线工作纷乱繁杂，市中街道按照反映问题类型主要分为城乡建设、三农、城市综合、社会事业、人力资源、经济综合等6大领域。

以城乡建设领域为例，由于市中街道地处禹城主城区，居住小区多，因而该领域的物业管理工作，一直是热线反映问题最多的领域之一。对此，市中街道确立由分管领导牵头指挥，物业办公室配合落实的垂直管理机制，对于物业领域的12345热线工单，采取“独立处置、集中调度、高效回复”工作原则，争取在最短时间内提高物业领域热线问题的解决率，从而降低物业领域工单的数量。

目前，除城乡建设领域外，市中街道在其他几个领域均实现工单垂直管理机制全覆盖。同时，街道定期梳理突出问题，重点梳理时间跨度长、涉及部门多、办理难度大、群众反映普遍、投诉较为集中事项，及时召开专题工作调度会重点调度。

接下来，市中街道将不断深化实践三项工作机制，将“群众是否满意”作为检验工作的根本标准，全面抓好城市社区“12345”政务服务热线化解工作，努力实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”，稳步推进基层治理工作走深走实，绘就禹城城市社区治理新画卷。

（大众新闻客户端通讯员 徐成健）